A l'issue du stage, être capable de :

• Comprendre en quoi l'Autre peut-être parfois perçu comme un problème
• Déterminer ce que « j'exige », ce que « je tolère » et ce que « j'interdis »
• Canaliser mes émotions et celles de mes collègues
• Se reconditionner factuellement face au comportement agressif et identifier des outils de dédramatisation
• Négocier et gérer lla provocation, la «  mauvaise foi » : adopter une stratégie d'adaptation et de sortie
• Se préparer à désamorcer les comportements agressifs latents ou manifestes
• Se reconditionner au quotidien

SEQUENCE 1 :  Matin

• Remontées d'expériences recensées auprès des participants : chacun présente son vécu
• Présentation des catégories decomportements agressifs : de l'incivilité à la menace verbale du client

Pause

• La palette des attitudes personnelles et l'estime de soi dans les situations agressives
• Présentation du principe de « Communication Non Violente »

SEQUENCE 2 :

Exercices de mise en situation interindividuels :

• Communication en situation tendue : qui est en demande, quelle est la part non négociable…
• Débats sur le vécu et possibilité de jeu de rôles à partir de cas apportés par les participants

Pause

• Méthodologie de résolution des conflits liés aux comportements agressifs : Gestion de la colère afin d'éviter d'envenimer une situation.
• Auto-diagnostic face à un comportement conflictuel (Test de Thomas Killmann) : Décodage des comportements
• Analyse et décryptage des cas pratiques

SEQUENCE 3 : Après-midi

• Repérer la stratégie ou la facette exprimée de son interlocuteur : les indicateurs verbaux et non-verbaux / appels entrants et relances sortantes
• Adapter sa posture selon le type de réaction et l'enjeu : Optimiser son argumentation
• Pratiquer l'Ecoute Active Empathique par le questionnement constructif en prévention et résolution
• Identifier le comportement le plus adapté à la prise en charge des situations provocantes ou « agaçantes»

Pause

• Canaliser ses propres émotions dans un conflit : quel est l'impact de la charge mentale et le raccord à ses ressources pour se préserver : gestion de sa propre pression interne
• Un conflit => une négociation : point d'accords, solutions, responsabilisation
• Exercices situationnels complémentaires en petits groupes ou en binômes

SEQUENCE 4 :

• Restitution sur chaque cas abordé
• Pratique de la « Communication Non Violente »

Pause

• Travail sur l'assertivité : fiche outil, application en sous-groupe
• Prendre des décisions qui seront appliquées et non « sabotées »: faire la part entre « l'idéal » et « le réalisable » : la répartie et les phrases clés

Exemples de thématiques abordées dans le programme

Comprendre  et faire face à l'agressivité dans les relations avec les fournisseurs

• Le contexte juridique, économique et le recensement des situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients afin de les transmettre à son équipe
• Identifier les facteurs d'agressivité : individuels, sociaux, commerciaux (afin de cerner le champ de solutions possibles)
• Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou provoquant: représentations et opinions.
• Distinguer : la situation, la personne et son comportement.
• S'engager vers une solution pour rétablir la satisfaction de l'interlocuteur et le confort de chaque agent

Prévenir et gérer l'après-conflit

• Exercices complémentaires pour préserver sa stabilité émotionnelle : postures corporelles et respiration

• Méthode inductive, explicative, démonstrative et expérimentale
• Méthode interactive basée sur des travaux en sous-groupes, des mises en situation et des ateliers de réflexion.
• Apport d'outils et grilles, matrices applicables directement au terrain
• Analyse des comportements verbaux et non-verbaux afin d'aider les participants à se définir plus positivement et adopter un comportement adapté aux situations

• Questionnaire de positionnement au début de la formation pour cerner les attentes des participants
• Questionnaire post formation rempli par les stagiaires à la fin de la formation, qui fera l'objet d'une évaluation individuelle des acquis par le formateur
• Autoévaluation orale collective avec le formateur à la fin de chaque demi-journée
• Questionnaire de satisfaction : A l'issue de la formation, un questionnaire sera remis au participant afin d'évaluer son degré de satisfaction
• Une attestation de formation sera transmise au participant à l'issue de la formation
• Un bilan pédagogique contenant l'évaluation des stagiaires et du formateur est envoyé au commanditaire de la formation. Ce bilan mentionne les axes et préconisations si besoin à mettre en place pour le suivi de la formation en situation de travail.
• Un questionnaire à froid est envoyé à chaque stagiaire 15 jours après la formation pour évaluer les compétences mises en place au sein de leur fonction.
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